Почему CRM важен?
CRM позволяет бизнесу углублять отношения с клиентами, пользователями услуг, коллегами, партнерами и поставщиками.
Налаживание хороших отношений и отслеживание потенциальных клиентов имеет решающее значение для привлечения и удержания данных клиентов, что лежит в основе функции CRM.
Преимущества CRM включают в себя:
Улучшенное управление контактами;
Совместная работа в команде;
Повышенная производительность;
Упрощенное управление продажами;
Точное прогнозирование продаж;
Надежная отчетность;
Улучшенные показатели продаж;
Повышение удовлетворенности и удержания клиентов;
Повышение рентабельности инвестиций в маркетинг;
Повышение качества продукции и услуги.
Как только ваш бизнес начнет эффективно заботиться о существующих клиентах, усилия могут быть сосредоточены на поиске новых клиентов и расширении вашего рынка. Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем легче определить новых клиентов и увеличить свою клиентскую базу.
Даже с годами накопленных знаний всегда есть возможности для совершенствования. Потребности клиентов со временем меняются, и технологии могут упростить поиск информации о клиентах и гарантировать, что все в организации могут использовать эту информацию.
Как внедрить CRM?
Внедрение решения по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) лучше всего рассматривать как шестиэтапный процесс, переходящий от сбора информации о ваших клиентах и ее обработки к использованию этой информации для улучшения маркетинга и улучшения качества обслуживания клиентов.
Этап 1 - Сбор информации
Приоритет должен заключаться в сборе информации, необходимой вам для идентификации ваших клиентов и классификации их поведения. Т.е. компании, у которых есть веб-сайт и онлайн-сервис для клиентов, имеют преимущество, поскольку клиенты могут вводить и хранить свои собственные данные при покупке.
Этап 2 - Хранение информации
Наиболее эффективный способ хранения и управления информацией о ваших клиентах - это реляционная база данных - централизованная база данных клиентов, которая позволит вам запускать все ваши системы из одного источника, гарантируя, что все будут использовать актуальную информацию.
Этап 3 - Доступ к информации
С учетом того, что информация собирается и хранится централизованно, следующим этапом является предоставление этой информации сотрудникам в наиболее полезном формате.
Этап 4 - Анализ поведения клиента
Используя инструменты интеллектуального анализа данных в программах для работы с электронными таблицами, которые анализируют данные для выявления закономерностей или взаимосвязей, вы можете начать профилировать клиентов и разрабатывать стратегии продаж.
Этап 5 - Маркетинг
Многие предприятия считают, что небольшой процент их клиентов генерирует высокий процент их прибыли. Используя CRM, чтобы лучше понять потребности, желания и самовосприятие ваших клиентов, вы можете вознаграждать и ориентировать своих самых ценных клиентов.
Этап 6 - Повышение качества обслуживания клиентов
Так же, как небольшая группа клиентов является наиболее прибыльной, небольшое количество жалующихся клиентов часто отнимает непропорционально много времени сотрудников. Если их проблемы могут быть выявлены и решены быстро, у вашего персонала будет больше времени для других клиентов.
Чтобы внедрение CRM-системы прошло максимально быстро и успешно, следует быть заранее готовым к непредвиденным временным и денежным затратам. Тогда все сложности на переходном периоде будут сведены к минимуму.